27 jun. 2013

Exclusivo

    Hace años que soy cliente de un banco. Confieso que no es algo con lo que me sienta del todo cómodo, a mí las cosas me gustan más sencillas; la palabra vale más que los contratos, el dinero más que los cheques y si pudiera manejarme por la vida haciendo trueques, me sentíría inmensamente feliz. Pero vivimos en un mundo capitalista que impone determinadas condiciones que a uno lo obligan, tarde o temprano, a hacerse cliente de un banco; así que finalmente accedí y elegí ser cliente de uno. El banco del que soy cliente no es el banco que yo elegí. En realidad se trata del banco que compró al banco que oportunamente también compró a ese otro banco, que a su vez se quedó con la cartera de clientes del banco que yo elegí, cuando el banco que yo elegí se fundió. Lo cierto es que una vez bancarizado, el mismo sistema se encargó de que las vicisitudes del devenir de su funcionamiento, no me vuelvan a dejar fuera de él.
    Hace más de veinte años que soy cliente del banco, y hace unos días se comunicaron conmigo para ponerme al tanto de la decisión de elevarme a la categoría de cliente exclusivo. Me cuesta pensar los motivos que los llevaron a realizar semejante ofrecimiento, puesto que el uso que le doy a la banca dista mucho de colocarme en la situación de un activo usuario de los beneficios que ofrece el banco. Pero me llamaron dos o tres veces para hacerme el ofrecimiento y finalmente concurrí a informarme de qué se trataba la oferta.
    No quiero aburrirlos con detalles engorrosos, pero el plan más o menos consiste en acceder a una serie de beneficios extra, a cambio de un aumento en la paga mensual, proporcional al aumento de dichos beneficios. Las cosas son más menos las mismas, pero los límites de gasto son mayores y las tarjetas de crédito serán de un color más brillante que las anteriores. A medida que me fueron informando de los beneficios fui descubriendo un mundo hasta el momento desconocido. Los clientes “exclusive banking” (porque cuando uno entra a ese mundo empieza a ser definido en otro idioma, puesto que el nuestro no tiene vocablo de la grandilocuencia capaz de describir semejante condición) van a la peluquería los viernes, y no cuando tienen tiempo libre. Cenan en restaurantes ese mismo día de la semana, y dedican el martes a sus compras semanales en los supermercados, puesto que el resto de los días estos están atosigados de clientes comunes y mundanos, sin jerarquía alguna. De tener auto, cargan combustibles los días sábado. Un cliente “exclusive” puede tener más adicionales de tarjeta que familiares directos y algunas facilidades para realizar un par trámites menores que ahora no me vienen a la memoria. Por último, me informaron que tengo abierta una serie de lineas de crédito, cosa que me trajo a la memoria el pensamiento de un amigo, que solía decir que los bancos califican a la disponibilidad de crédito con la absurda palabra línea, puesto que vivir con dinero prestado puede ser tan adictivo como la cocaína.
    Lo que más me impactó de todos los ofrecimientos, y lo que en definitiva estimo que hace la verdadera diferencia, es que al entrar en el sector de clientes “exclusive” voy a tener prioridad a la hora de la atención personalizada. El oficial encargado de ponerme al tanto de estos beneficios que les detallo, me graficó la situación con este ejemplo: usted concurre a la sucursal ante cualquier necesidad, y para ser atendido solo debe marcar en la pantalla táctil de la entrada la letra E (E de “exclusive”, por supuesto) e inmediatamente los empleados saben que deben atenderlo con premura. Cuando de inmediato lo llamen, verá a un montón de gente que había llegado antes, protestando porque lo hacen pasar a usted primero. De esa manera comprobará en carne propia las ventajas de evitar la incómoda espera a la que deben someterse el resto de las personas incapaces de acceder al mismo segmento crediticio que le estamos ofreciendo.
    Confieso que el ejemplo al que recurrió el oficial de cuentas para intentar convencerme me resultó incómodo. Yo no tengo pretensión alguna de creerme ni sentirme más que nadie. Por lo general me ha tocado estar del otro lado, situaciones en las cuales sentí deseos de dispararle a los privilegiados que me sorteaban en el orden de llegada. Y para ser honesto, a mí no me gustaría saber que en el mundo existe gente con ganas de pegarme un tiro (a no ser que quien quiera pegarme el tiro sea el marido de Scarlett Johansson enterado del eventual affaire que tuve con su esposa, pero ese es tema de ficción que ahora no viene al caso). No llegué a hacerle esta apreciación al oficial, puesto que los empleados bancarios no suelen ser personas fáciles de interrumpir y, para qué les voy a mentir, cuando uno se sube a esa vorágine de exceso de autoestima que le proponen, empieza a asumir como propios todos los argumentos que minutos antes le resultaban ajenos. Por ese motivo finalmente acepté la propuesta y me convertí en un cliente “exclusive”.
    Esta mañana decidí estrenar mi nueva condición haciendo uso de la prioridad en la atención al cliente. Me tomé todo el tiempo del mundo para desayunar en casa, no quería llegar primero al banco y perder la oportunidad de desairar al resto de los clientes de baja calificación. Pudiendo ir en auto, decidí concurrir caminando. No tenía ninguna consulta puntual que hacer, en el camino me inventaría una excusa como para justificar mi privilegiada presencia en la sucursal. Cualquier pavada, qué significan esas dos rayitas verticales que cruzan a la letra S antepuesta al importe final en un resumen de cuenta. Quería enrrostrar mi prerrogativa al empleado que me toque en suerte, así que cuanto más absurda la consulta, mejor.
    Entré a la sucursal, me dirigí con la cabeza en alto y a paso firme hacia la pantalla táctil. Pulsé el ícono con la letra E. La máquina expidió un ticket en donde la letra estaba seguida por el número 30. En ese mismo instante observé con desprecio al resto de las personas sentadas en la sala de espera, mientras imaginaba que una luz roja titilando en cada box de atención al cliente, ponía en alerta a los empleados, que respondían a la señal abandonando cualquier cosa que estuvieran haciendo para complacerme. Esperé unos minutos y nada sucedió. Inquieto pero expectante, decidí aguardar unos minutos más, al cabo de los cuales todo siguió igual.
    Fastidiado, finalmente me acerqué a un empleado de seguridad que oficiaba al mismo tiempo de guía para los clientes novatos, y le hice saber de mi enojo a causa del destrato del que estaba siendo víctima. El hombre no hizo comentario alguno y me solicitó el papel que la máquina expendedora de turnos me había entregado. Lo miró detenidamente, levantó la vista y entonces me hizo saber que tenía por delante veintinueve clientes tan exclusivos como yo. Cuando le pregunté en donde esperaban a ser atendidos los clientes comunes y corrientes, me sonrió y me palmeó el hombro. Después me ofreció un café.